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• Lorsqu'un ticket est créé, il arrive à l'état  

  Status
  colour Blue title SOUmise

  .
• Dès que notre équipe commence à travailler dessus, le ticket passe à l'état "En cours".
• Si nous avons besoin de plus d'informations, le ticket passe à l'état "En attente du client", un commentaire est ajouté détaillant les informations requises pour résoudre le problème.
• Si nous avons besoin d'un tiers pour résoudre le problème, le ticket passe à l'état "En attente d'un tiers". Les tiers possibles sont Atlassian, un éditeur d'add-on ou encore une société d'hébergement.
• Lorsque nous vous apportons une réponse pertinencepertinente, le ticket passe à l'état

  Status
  colour Green title Fermée

  . Un commentaire est ajouté pour vous préciser toutes les informations nécessaires.
• Si la réponse ne répond pas entièrement à vos besoins, vous avez la possibilité de rouvrir le ticket, ce qui replacera la demande à l'état "En cours".
• Si le ticket est une opération longue ou qui doit être planifiée pour être résolue (une montée de version, un redémarrage applicatif), le ticket sera mis à l'état "Opération planifiée", avec un commentaire précisant quand l'opération sera menée et qui en sera responsable.
• Si le ticket est identifié comme un besoin de consulting, il sera clôturé avec une résolution "Consulting".

SLA

• Le SLA de réponse est mesuré entre l'état "Soumise" et l'état "Opération planifiée" pour les demandes d'évolution et entre l'état "Soumise" et l'état ", "En attente du client", "Résolu" ou

  Status
  colour Green title Fermée

   pour les autres demandes.
• Le SLA de réponse n'est compté que jusqu'à la première occurrence de l'état "Opération planifiée" / "En attente du client" / "Résolu" / 

  Status
  colour Green title Fermée

  . Cela signifie que si la demande est rouverte ou revient à l’état "En cours", le SLA ne redémarrera pas.
• Le SLA de réponse est mis en pause sur les états suivants : "En attente du client", "En attente d'un tiers".
• Le SLA de réponse n' est mesuré que selon la couverture choisie pour le contrat de support : durant les heures ouvrées du supportou 24/7.

Notifications

• A la création d'un ticket, le créateur reçoit une notification (sauf s'il créé son ticket depuis le portail).
• A n'importe quel moment, le créateur peut répondre à une notification par mail pour ajouter un commentaire sur le ticket.
• Le créateur reçoit un mail lorsque le ticket passe à l'état "En cours", signifiant que la demande a été prise en compte.
• Le créateur reçoit une notification quand le ticket passe à l'état "En attente du client", "En attente d'un tiers" ou "Opération planifiée".
• Notre équipe de support reçoit une notification quand une demande est rouverte par un client.
• Le créateur d'une demande reçoit une notification lorsque cette dernière arrive à l'état

  Status
  colour Green title Fermée

  .
• Le créateur reçoit une notification chaque fois qu'un commentaire y est ajouté par notre équipe de support.

Automatismes

• Les tickets se trouvant dans l'état "En attente du client" et qui n'ont pas été modifiés depuis 5 3 et 6 jours seront commentés automatiquement (ce qui déclenchera une notification au créateur).
• Les tickets se trouvant dans l'état "En attente du client" et qui n'ont pas été modifié depuis 20 12 jours seront clôturés automatiquement. Vous aurez toujours la possibilité de les rouvrir si nécessaire.

Escalade

• N'importe quand dans le traitement du ticket, vous avez la possibilité de l'escalader. Lorsque vous escaladez une demande, une notification est envoyée au Support Team lead et au responsable de l'offre Cloud/Support pour qu'ils puissent accélérer le traitement de votre demande si nécessaire.
• Nous vous recommandons d'utiliser l'escalade quand
  • Vous n'avez pas le niveau d'expertise requis lors du traitement d'une demande
  • Vous n'obtenez pas de réponses assez rapides après avoir fourni l'ensemble des informations nécessaires pour travailler sur votre demande
• Si vous avez une demande très urgente, nous vous recommandons d'appeler directement au lieu d'escalader la demande. Pour rappel, nos numéros sont disponibles ici : Créer une demande de support.