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Dear customer,

Valiantys is committed to continuously improving the quality of the managed services we deliver to you. In 2018, we launched true 24/7 coverage for support and hosting customers, which is achieved with a follow-the-sun support model relying on three shifts: the European day shift covered by our support centers in London & Toulouse, France, the North American day shift covered by our support center in Montreal, Canada as well as the Asian day shift, for which we have been leveraging the help of an external partner: Infotel.

From January 1st, our relationship with Infotel will end and our 24/7 delivery capability will rely on a new partnership with GLiNTECH, an Atlassian Platinum Partner based in Sydney, Australia. 

GLiNTECH has been a partner of Atlassian for over 10 years, is the largest Atlassian partner in the Asia-Pacific region and enjoys an excellent reputation in the ecosystem. They also specialize in Cloud & system administration having partnered with Docker, Puppet and RedHat. With their assistance, Valiantys has opened a dedicated support center in Sydney, Australia, which along with our existing support centers in London, Montreal and Toulouse will enhance our capabilities to deliver true 24/7 follow-the-sun support coverage.

We feel very confident that thanks to this new support center, we will deliver an even better service to you on a daily basis.

Security being our top priority, we have ensured that the Sydney support follows the same security standards, policies and procedures as all our other support centers, per our commitment to GDPR and information security

In practice, you should not see any difference to your service, except for a much better response time and quality of service during Asian daytime hours, but if you have any concerns or questions, please go through the below FAQ or contact us. It is our policy to operate in full transparence.

Nathan Chantrenne
CTO & Head of Managed Services at Valiantys

FAQ

Who is GLiNTECH?
GLiNTECH is the leading Atlassian Platinum Partner in the Asia-Pacific region. They are based in Australia and have been an Atlassian partner for over 10 years. You can find out more about them on their website.

What is the relationship between Valiantys and GLiNTECH?
Valiantys has contracted GLiNTECH to help them build a support center in Sydney. GLiNTECH provides the office facilities and human resources which are fully contracted to Valiantys for the delivery of managed services.

How does this affect the service I get from Valiantys?
If you are on a 24/7 plan with Valiantys, engineers from our Sydney support center may now be involved in responding to tickets or incidents you raise, most likely if those tickets or incidents happen during the Asian day time (European night and North American evenings). 

When is this starting?
The Australian support center will start operating on January 1st, 2020.

At which times will the Sydney support center be operating?
It will operate 7 days a week during the following times (give or take 1h depending on daylight savings time):

  • From 6pm EST to 2pm EST
  • From 11pm CET to 7am CET
  • From 10pm BST to 6am BST

All the other timezone coverage is handled by our existing support centers in London, Toulouse (France) and Montreal (Canada). This ensures we have 100% coverage of all timezones with our support centers, 24/7/365.

What level of access will staff based in the Sydney support center have to my data?
By default, they will have the same level of access as Valiantys. We have made sure they follow the same procedures we have in place when it comes to security. All local team members have signed an NDA and we have put in place a Data Protection Agreement with EU-approved Standard Contractual Clauses with the local entity. As GLiNTECH is a sub-contractor of Valiantys, your relationship remains with Valiantys and we remain liable for all their actions. 

Can I opt out of Australia-based support?
If for whatever reason you do not want the Sydney support center to be involved in the delivery of your service, you can choose to opt out by letting us know. We do believe it is in your best interests not to opt out, as you would not benefit from the highly qualified support resources we have in Sydney.

Cher client,

Valiantys s'engage à continuellement améliorer la qualité des services que nous délivrons. En 2018, nous avons lancé officiellement notre couverture 24/7 pour nos clients support et cloud, en mode "follow-the-sun" basé sur 3 équipes: la journée européenne couverte pas nos centres de support à Londres et Toulouse, la journée nort américaine par notre centre de support à Montréal au Canada et enfin la journée asiatique que nous couvrions à l'aide d'un parternaire extérieur: Infotel.

A partir du 1er janvier, notre relation avec Infotel se termine et notre capacité à délivrer du support 24/7 reposera désormais sur GLiNTECH, un partenaire Platinum Atlassian basé à Sydney, en Australie.

GLiNTECH est partenaire Atlassian depuis plus de 10 ans, est le partenaire le plus important en région Asie-Pacifique et jouit d'une excellente réputation dans l'écosystème. Ils sont également spécialisés dans le cloud et l'administration système, via des partenariats notables avec Docker, Pupper ou encore RedHat. After leur aide, Valiantys a ouvert un nouveau centre de support à Sydney, en Australie, qui, accompagné de nos centres existants à Londres, Montréal et Toulouse, d'améliorer nos capacités à délivrer du support 24/7 en mode "follow-the-sun".

Nous sommes très confiants quant à la réussite de ce nouveau centre de support, qui vous apportera un service encore meilleur au quotidien.

La sécurité étant notre priorité majeure, nous nous sommes assuré que les mêmes règles et procédures de sécurité s'appliquent notre équipe à Sydney, selon notre engagement en matière de RGPD et en sécurité de l'information

En pratique, vous ne devriez pas voir de différence notable dans notre service, excepté un meilleur temps de réponse et une qualité améliorée durant les heures ouvrées asiatiques. Néanmoins, si vous avez des questions complémentaires, n'hésitez pas à consulter la FAQ en fin de ce mail ou à nous contacter. Nous souhaitons opérer en totale transparence.

Nathan Chantrenne
CTO & Head of Managed Services - Valiantys

FAQ

Qui est GLiNTECH?
GLiNTECH est le partenaire leader en région Asie-Pacifique. Ils sont basés en Australie et sont partenaires depuis plus de 10 ans, vous pouvez en savoir plus sur eux via leur site web.

Quelle est la relation entre Valiantys et GLiNTECH?
Valiantys a contractualisé avec GLiNTECH pour qu'ils nous aident à construire notre centre de support à Sydney. GLiNTECH nous met à disposition ses locaux et ses ressources qui sont dédiés à Valiantys pour les activités de support.

Cela affecte-t-il le service que j'ai de la part de Valiantys ?
Si vous êtes sur un plan de support 24/7, nos ingénieurs support depuis Sydney peuvent être amenés à prendre en compte des tickets ou résoudre des incidents que vous créez, surtout s'ils sont créés durant les heures ouvrées asiatiques (la nuit en Europe ou en soirée en Amérique du nord). 

Quand cela démarre-t-il ?
L'équipe de support australienne démarre officiellement le 1er janvier 2020.

Quand travaillent-ils exactement ?
Le centre de support de Sydney travaille 7 jours par semaine aux heures suivantes (à plus ou moins une heure selon les changements d'heure):

  • De 23h CET à 7h du matin CET
  • De 22h à 6h BST
  • De 18h EST à 2h du matin EST

Tous les autres fuseaux horaires sont couverts par nos centres de support existants à Londres, Toulouse et Montréal. Cela nous assure une couverture de 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Quel accès à mes données auront les équipes basées à Sydney?

Par défaut, ils auront le même niveau d'accès que Valiantys. Nous nous sommes assurés qu'ils suivront les mêmes procédures liées à la sécurité de l'information. Tous les membres de la nouvelle équipe ont signé un NDA et nous avons mis en place un Data Protection Agreement selon les standards européens avec l'entité locale. GLiNTECH étant sous-traitant de Valiantys, votre relation reste entièrement gérée et couverte par Valiantys et nous sommes entièrement responsable de leurs actions. 

Puis-je refuser le support depuis l'Australie?
Si pour n'importe quelle raison vous ne souhaitez pas que notre équipe de Sydney soit impliquée dans la gestion de vos demandes, vous pouvez choisir de vous exclure de ce service en nous le faisant savoir. Nous pensons qu'il est dans votre intérêt de ne pas le faire, afin de bénéficier de nos ressources compétentes partout dans le monde et à tout moment.